H-commerce: definição e aplicações

Você sabe a diferença entre e-commerce e h-commerce?

Enquanto o e-commerce descreve todo tipo de comércio eletrônico, o H-commerce, ou Human Commerce, é um termo que se refere à abordagem centrada no ser humano no comércio online.

Essa abordagem enfatiza a importância de criar experiências de compra personalizadas e significativas para os clientes, levando em consideração suas necessidades, preferências e comportamentos individuais.

O H-commerce busca estabelecer conexões emocionais e autênticas entre os consumidores e as marcas, melhorando a satisfação do cliente e, em última análise, aumentando a fidelidade à marca e as vendas.

👉🏽 Algumas estratégias de H-commerce incluem:

1️⃣ Personalização: Oferecer recomendações de produtos e promoções personalizadas com base no histórico de compras e preferências do cliente.

2️⃣ Atendimento ao cliente de qualidade: Fornecer suporte rápido e eficiente, seja por meio de chatbots, e-mail ou telefone.

3️⃣ Experiência do usuário (UX) intuitiva: Projetar sites e aplicativos fáceis de navegar e agradáveis de usar.

4️⃣ Conteúdo relevante e envolvente: Criar conteúdo que informe, entretenha e envolva os clientes, como blogs, vídeos e postagens nas redes sociais.

5️⃣ Responsabilidade social e ambiental: Demonstrar compromisso com práticas sustentáveis e éticas, como o uso de materiais reciclados e o apoio a causas sociais.

👉🏽 Em resumo, o H-commerce é uma abordagem no comércio eletrônico que coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias de negócios, visando criar experiências de compra mais humanas e personalizadas.

💡Afinal, todo comércio precisa de um canal para transacionar (físico ou on-line) e pessoas para ofertar & demandar.

Como está sua estratégia centrada em experiências mais humanas e personalizadas?

Growth Marketing e a Troca de Lâmpada na Suíça

Se você acompanha conteúdos sobre marketing, inovação ou empreendedorismo já deve ter esbarrado no termo Growth Marketing. Esse é um tema fundamental para o crescimento de seus negócios. Vamos começar com a definição dada pela Breed Avenue:

Growth Marketing é o processo de projetar e conduzir experimentos para otimizar e melhorar os resultados de uma área da empresa

Ou seja, se você tem uma determinada métrica ou indicador que deseja aumentar, Growth Marketing é um método para alcançá-lo. De acordo com Sean Ellis e Morgan Brown em seu livro referência Hacking Growth, a metodologia consiste em um ciclo contínuo com 4 etapas conforme imagem a seguir:

Tudo começa com dados. A partir da análise de dados, começamos a gerar insights, então o processo de ideação é iniciado, seguido por priorização e execução desses experimentos. Então tudo começa de novo com um novo ciclo. Dessa forma, ao adotarmos o Growth Marketing estamos nos baseando em dados para testar e encontrar melhores maneiras de aumentar as métricas selecionadas. Afinal,

"Sem dados você é apenas mais uma pessoa com opinião" (W. Edwards Deming)

Ok, e o que isso tem a ver com a troca de lâmpada na Suíça? Simples, eu adotei a metodologia do Growth Marketing para realizar o objetivo de trocar a lâmpada no país estrangeiro.

Naturalmente você deve estar pensando que trocar lâmpada é muito básico para necessitar de uma metodologia (assim como vários dos desafios da sua empresa), mas deixe apresentar um pouco mais de contexto:

• padrão de saída da lâmpada diferente do Brasil

• instruções em alemão (idioma que não domino)

• modelo de lâmpada não mais fabricado

• tempo curto para concluir pois receberia novo inquilino no mesmo dia

Agora vamos acompanhar como a metodologia de Growth Marketing me ajudou a solucionar esse problema:

Objetivo: trocar a lâmpada do banheiro na Suíça

1. Análise de Dados: traduzi as informações de alemão para inglês com o Google Tradutor, li diversos textos sobre tipos de lâmpadas na Suíça e fiz uma vídeo chamada com meu pai (que nunca visitou a Suíça, mas tem mais experiência que eu com eletricidade) para obter insights.

2. Ideação: analisando as informações obtidas na etapa anterior, consegui verificar as informações necessárias para trocar lâmpadas sem gerar acidentes e obtive a ideia de levar tanto a lâmpada queimada quanto a parte externa onde continha especificações de voltagem máxima.

3. Priorização: com as ideias formadas a partir de dados, priorizei ir a uma loja na qual já havia comprado itens domésticos e sabia que os vendedores falavam inglês (e não apenas alemão, idioma oficial da cidade) para achar um modelo compatível.

4. Execução: realizadas todas as etapas anteriores, cheguei em casa, troquei a lâmpada e... não funcionou! Assim como em diversos projetos, o planejamento mais coerente nem sempre é suficiente para uma entrega com sucesso.

5. Novo ciclo: voltei à loja original e troquei por uma outra com voltagem diferente. Ao testar, verifiquei que a lâmpada piscou antes de apagar, então confirmei que a energia estava chegando e o foco continuava sendo a lâmpada (novos dados e ideação). Devolvi a lâmpada e fui a uma nova loja, mais distante e com mais opções (priorização), para testar novos modelos. Mesmo assim a lâmpada não funcionou e retornei à segunda loja para devolver o item, questionando se havia outras unidades, quando ele me informou de uma terceira loja. Fui lá com todas as informações obtidas dessa jornada e...

Esse exemplo mostra como atividades que podem parecer simples envolvem dificultadores que precisam ser tratados com tenacidade e uma cultura de testes para chegar ao objetivo necessário. Projetos e desafios complexos seguem a mesma linha de pensamento, com a diferença de que a complexidade deve ser desmembrada em entregáveis graduais com uma clara gestão de tempo e objetivos.

Caso você troque o objetivo "trocar uma lâmpada em país estrangeiro" por "aumentar base de clientes", "lançar um produto", "melhorar minha presença digital" ou "treinar minha equipe sobre oportunidades do digital", a metodologia de Growth pode ser aplicada.

A Sururu Digital é especialista em Growth e pode lhe ajudar.

Vamos conversar?

Entendendo Plataformas Digitais a partir de uma corrida do Uber ou 99

Uma das principais razões de criar a Sururu Digital é conseguir explicar para quem não trabalha exclusivamente com o mercado digital como algumas ferramentas e modelos fazem parte do nosso dia a dia e podem influenciar seus negócios (e suas vidas). O texto de hoje apresenta um exemplo das plataformas digitais no nosso cotidiano. Vamos lá?

Ontem, ao realizar uma corrida pelo aplicativo 99 rumo ao aeroporto de Maceió (trecho recorrente na minha vida), conversei bastante com o motorista Igor sobre as vantagens e desvantagens que ele enxergava ao trabalhar tanto para a 99 quanto para a Uber. Desabafos à parte, o que mais chamou a atenção foi a energia com que ele defendeu os motoristas de aplicativos contra passageiros "sem noção" e como ele avaliava métricas de segurança e eficiência para rentabilizar o máximo possível enquanto trabalhava: quantidade de combustível dependendo do trânsito, muitas corridas curtas versus poucas corridas longas, eficácia de campanhas de incentivos da 99 e Uber, dentre outros pontos (foi quase 1 hora de conversa).

Se você não é motorista profissional, mas já usou aplicativos para mobilidade, provavelmente deve ter passado por situações inerentes ao outro lado: motoristas "sem noção" que cancelam corridas quando você já está atrasado(a), episódios nada agradáveis com profissionais que corriam demais ou pareciam não saber dirigir. Mas, mesmo assim, você ainda vê valor nos serviços e continua a utilizar a partir de alguns fatores relevantes para você: quantidade de corridas do motorista, avaliação de estrelas, horário, trecho, se está acompanhado(a) ou com necessidade urgente para chegar ao destino.

Vou pedir para você segurar esse exemplo de corridas por aplicativo na sua mente e apresentarei algumas definições de Plataformas Digitais a seguir.

De acordo com Silvio Meira - cientista-chefe da TDS.company, professor extraordinário da CESAR.school e presidente do conselho do portodigital.org -, plataformas são camadas de [1] infraestrutura: hardware, quase sempre, de processadores e repositórios de informação a prédios e veículos

[2] serviços: software, quase sempre, como listas [ou catálogos], busca, pagamento, roteamento, atendimento, mediados por

[3] sistemas de governança, que estabelecem protocolos a direitos de acesso, uso e custos das

[4] interfaces para 1+2 poderem ser usadas por quem está dentro e fora do provedor da plataforma para criar

[5] as aplicações que usam a infraestrutura e os serviços para possibilitar as conexões e relacionamentos que formam as redes que, por sua vez, habilitam

[6] comunidades, onde em última análise se dão as interações e transações que formam os

[7] ecossistemas de criação, entrega e captura de valor para todos os agentes em rede, sejam eles pessoas, organizações ou coisas.

Muita informação? Respira fundo e vem comigo que agora ficará mais claro.

Voltando ao meu exemplo do início do texto, a 99 (ou Uber) constituem um ecossistema de plataforma porque conectam motoristas como o Igor, que ganham uma receita para dirigir, junto a passageiros como eu, que enxergam valor em utilizar o serviço ou produto, intermediados por uma empresa que desenvolveu esse ambiente para os 2 lados se conectarem (no caso, a Uber ou o 99).

Em outras palavras, um ecossistema de plataforma se refere ao conjunto de uma plataforma, seus atores e as ofertas desenvolvidas nessa plataforma. Ele facilita a cooperação entre consumidores e provedores de serviços em mercados multifacetados. Por exemplo, booking.com e TripAdvisor coordenam informações de provedores de hospedagem e viajantes enquanto plataformas de compartilhamento de carros, como Uber e 99, conectam motoristas a passageiros (Kapoor et al., 2021).

Assim como o exemplo da Uber ou 99, diversos modelos de negócios estão baseados em plataformas na qual há um serviço prestado conectando 2 partes - uma que oferece e outra que consome - desenvolvido por uma empresa. Outro formato famoso? Marketplaces. Mas isso é assunto para um próximo post.

Comenta se ficou mais claro para você como o ecossistema de plataformas faz parte do nosso dia. Ah, e não se esquece de cadastrar seu e-mail para receber resumo semanal mais conteúdo exclusivo :)